Empresas de setores regulados pelo governo federal terão de oferecer cancelamento simplificado, atendimento humano e retorno de ligações interrompidas
Regras começam a valer daqui 20 dias; objetivo é melhorar o atendimento ao consumidor
Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão de seguir novas exigências a partir dos próximos 20 dias. As mudanças abrangem empresas de setores fiscalizados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
Entre as determinações estão a gratuidade do SAC, a possibilidade de falar com um atendente, a simplificação do cancelamento de contratos e a limitação dos menus telefônicos a cinco níveis. Os canais eletrônicos também deverão oferecer suporte durante 24 horas para determinadas funcionalidades.
Outra mudança impede que as empresas transfiram o consumidor de um canal para outro para resolver uma mesma solicitação. A exceção ocorre nos casos em que a presença física do cliente seja necessária para solucionar o problema.
O consumidor poderá solicitar o encerramento de contratos e serviços em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos meios eletrônicos. O procedimento deverá ocorrer pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação, sem obstáculos adicionais.
Após o pedido, a empresa deverá processar o cancelamento imediatamente e fornecer um comprovante eletrônico ao cliente.
A norma também estabelece regras para situações em que a ligação é interrompida durante o atendimento. Nesses casos, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato e deverá considerar as informações que já haviam sido apresentadas pelo consumidor.
As novas regras definem limites para a espera na linha telefônica, o retorno de chamadas e a solução de diferentes tipos de demanda.
O suporte humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Para situações urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, independentemente do horário.
Pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais solicitações, o limite de espera será de cinco minutos.
As empresas terão até sete dias corridos para responder a reclamações que não sejam consideradas urgentes.
A suspensão dessas cobranças ou da prestação de serviços não solicitados deverá ser providenciada imediatamente. A conclusão das medidas necessárias terá prazo máximo de 48 horas.
Quando solicitado pelo consumidor, o registro do atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis.
As empresas deverão manter o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução dos casos. Já as gravações e mensagens trocadas pelos canais de SAC precisarão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
As medidas têm como objetivo assegurar que os consumidores recebam informações claras sobre os serviços contratados e tenham suas solicitações tratadas de maneira eficiente, com regras definidas para o funcionamento dos diferentes canais de atendimento.
