Decreto estabelece a obrigatoriedade de atendimento por pessoas, determina limites para o tempo de espera e facilita o cancelamento de produtos e serviços.
SAC de empresas devem seguir novas regras
Os consumidores passam a contar com novas garantias nos serviços de atendimento das empresas a partir desta segunda-feira (2). As mudanças, estabelecidas por decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, determinam que os fornecedores ofereçam a possibilidade de contato direto com atendentes, tanto por telefone quanto pelos meios digitais. A regulamentação também estabelece horários mínimos de funcionamento, prazos para solucionar reclamações e novas condições para solicitar cancelamentos.
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Pelas novas determinações, o atendimento realizado por pessoas deverá estar disponível das 8h às 20h, durante todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos uma opção de atendimento eletrônico disponível ininterruptamente, durante 24 horas por dia. A exigência abrange ferramentas como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As medidas se aplicam às empresas que oferecem produtos e serviços submetidos à regulamentação do governo federal. Estão incluídas operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. A regulamentação também contempla plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte individual de passageiros e serviços de entrega de mercadorias. As empresas deverão disponibilizar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O uso de sistemas automatizados e inteligência artificial continuará permitido para organizar solicitações, direcionar atendimentos e solucionar questões. Entretanto, essas ferramentas não poderão impedir que o consumidor escolha conversar diretamente com um funcionário durante o horário estabelecido pela norma.
O decreto também prevê cuidados específicos para determinados públicos. Pessoas idosas deverão receber atendimento prioritário e compatível com suas necessidades. Já os canais de atendimento precisarão cumprir exigências de acessibilidade destinadas às pessoas com deficiência, seguindo as orientações dos órgãos reguladores responsáveis.
A regulamentação estabelece limites para que os consumidores consigam falar com um atendente. Nas ligações telefônicas, o contato humano deverá acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos. Para os demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Outra determinação diz respeito às chamadas interrompidas antes da finalização do serviço. Quando isso acontecer por acidente, a empresa deverá entrar em contato novamente em até cinco minutos. O atendente também precisará considerar os dados que já haviam sido apresentados pelo consumidor e recuperar o protocolo da solicitação, caso ele tenha sido gerado.
A norma impede que o cliente tenha de começar novamente o atendimento ou entrar em contato diversas vezes para resolver um mesmo problema. Também fica proibido transferir a solicitação para outro canal, a menos que a presença física do consumidor seja necessária para solucionar a questão.
O acesso ao atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá depender da apresentação antecipada de informações como CPF ou número de contrato. Outra restrição é a exibição de anúncios publicitários enquanto o consumidor aguarda ou conversa com a equipe de atendimento.
Em relação aos prazos, as solicitações que não apresentarem caráter de urgência deverão receber uma resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa contemplar todos os questionamentos apresentados, com informações compreensíveis e uma solução conclusiva. Já as situações que representarem riscos relevantes ao consumidor deverão ser tratadas imediatamente, com prioridade e sem restrição de horário. A classificação dos casos urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores.
Uma das mudanças previstas no decreto envolve a solicitação de cancelamento de produtos e serviços. A partir da nova regra, essa possibilidade deverá aparecer em todas as etapas do atendimento ao consumidor, inclusive no primeiro nível, seja por telefone ou por meios digitais.
A obrigação também se estende aos canais utilizados para realizar contratações. Nesses casos, o cancelamento deverá ser oferecido no mesmo menu eletrônico em que o cliente contratou o serviço. Quando houver atendimento por funcionários, a solicitação deverá ser recebida pela própria equipe responsável pela contratação. Dessa forma, as empresas não poderão exigir que o consumidor procure outro setor, atendente ou canal para concluir o procedimento.
O decreto ainda assegura o direito de consultar gratuitamente o registro de atendimentos anteriores. Após o pedido, as empresas terão até cinco dias úteis para disponibilizar o histórico das solicitações. As gravações das conversas telefônicas e os registros de mensagens trocadas pelos canais de atendimento, por sua vez, deverão permanecer armazenados por pelo menos 90 dias.
