Decreto estabelece a obrigatoriedade de atendimento por pessoas, determina limites para o tempo de espera e facilita o cancelamento de produtos e serviços.
SAC de empresas devem seguir novas regras
As novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) entraram em vigor nesta segunda-feira (2) e ampliam os direitos de quem precisa entrar em contato com empresas. As mudanças, estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, garantem a possibilidade de falar com atendentes humanos por telefone e canais digitais, estabelecem limites para o tempo de espera e determinam novas condições para cancelar serviços.
Publicado em 13 de outubro, o decreto também prevê prazos para a resolução de reclamações, atendimento prioritário e acesso gratuito ao histórico de solicitações. As medidas se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal e a instituições financeiras submetidas à regulação ou supervisão do Banco Central.
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Pelas novas determinações, o atendimento realizado por pessoas deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. As empresas também precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, como chats em sites e aplicativos ou serviços de mensagens instantâneas.
A regulamentação abrange setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais, aplicativos de transporte individual e serviços de entrega.
O uso de sistemas automatizados e inteligência artificial continuará permitido para organizar solicitações, direcionar atendimentos e solucionar questões. Entretanto, essas ferramentas não poderão impedir que o consumidor escolha conversar diretamente com um funcionário durante o horário estabelecido pelo decreto.
O decreto também prevê condições específicas para determinados públicos. Pessoas idosas deverão receber atendimento prioritário e adequado às suas necessidades.
Já os canais de SAC precisarão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as orientações das agências e dos órgãos reguladores responsáveis.
A regulamentação estabelece parâmetros para o tempo necessário para falar com um atendente. Nas ligações telefônicas, o contato humano deverá acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos. O atendente também precisará considerar os dados já apresentados pelo consumidor e recuperar o protocolo da solicitação, caso ele tenha sido gerado.
O consumidor não poderá ser obrigado a começar novamente o atendimento ou entrar em contato diversas vezes para resolver o mesmo problema. A norma também limita a cinco os níveis de atendimento para a conclusão das demandas e proíbe o encaminhamento para outro canal, exceto quando a presença física for indispensável.
O acesso ao SAC deverá ser gratuito e não poderá depender da apresentação antecipada de informações como CPF ou número de contrato. Outra restrição é a exibição de anúncios publicitários durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na linha.
Em relação aos prazos, as solicitações que não apresentarem caráter de urgência deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa contemplar todos os questionamentos apresentados, com informações claras e uma solução conclusiva.
Já situações que representem riscos relevantes ao consumidor deverão receber tratamento prioritário e imediato, sem restrição de horário. A classificação dos casos urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores.
O decreto também determina providências imediatas para suspender serviços não solicitados ou cobranças indevidas, com conclusão do tratamento dessas demandas em até 48 horas.
Uma das mudanças previstas no decreto envolve a solicitação de cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A obrigação também se estende aos meios utilizados para realizar contratações. Nesses casos, o cancelamento deverá aparecer no mesmo menu eletrônico em que o cliente contratou o serviço. Quando houver atendimento por funcionários, a solicitação deverá ser recebida pela própria equipe responsável pela contratação.
Dessa forma, as empresas não poderão exigir que o consumidor procure outro setor, atendente ou canal para concluir o procedimento. O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
O decreto ainda assegura o direito de consultar gratuitamente o registro de atendimentos anteriores. Após a solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para disponibilizar o histórico das demandas.
As gravações das conversas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão permanecer armazenadas por pelo menos 90 dias.
As novas regras estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, que substitui a regulamentação anterior do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
